Wat is design thinking?

Design thinking is een methode om op een creatieve, resultaatgerichte en snelle manier complexe problemen op te lossen. Door de manier van denken en werken blijf je scherp of dat wat je ontwikkelt ook aansluit bij de doelgroep. Ook kom je snel tot vernieuwende en innovatieve oplossingen. Deze oplossing ga je uitwerken en het resultaat ga je testen. Vanuit de feedback die je ontvangt ontwikkel je het verder. Zo zorg je ervoor dat je het probleem daadwerkelijk oplost.  

Bij het woord ‘design’ denk je misschien wel aan exclusieve kleding, de meest fancy schoenen of een hypermoderne loungestoel. De ontwerpers van deze luxegoederen volgen een warrig denk- en werkproces van schetsen, combineren, experimenteren en prototypes maken (Den Dekker, 2019). Het eindresultaat hiervan verrast. Een innovatief product dat aansluit bij de wensen én behoeften van de klant. Dit denk- en werkproces blijkt breder inzetbaar te zijn. 

De vijf fases 

Het proces wat je gezamenlijk doorloopt bestaat uit vijf fases:

  1. Empathie
  2. Probleemdefinitie
  3. Ideeën genereren 
  4. Prototype
  5. Testen 

Empathie

De eerste fase die je doorloopt gaat over het inleven in de verschillende doelgroepen die te maken hebben met het probleem of het vraagstuk. Je onderzoekt vanuit verschillende perspectieven. De menselijke behoeften staan centraal. Zo voorkom je dat je uiteindelijk een oplossing ontwikkelt waar niemand op zit te wachten.  Er zijn verschillende manieren om inzicht te krijgen in de doelgroep: 

  • Interviews afnemen 
  • Observeren in het werk 
  • Meelopen in het werk 
  • Functiebeschrijvingen analyseren 

Het resultaat van deze fase is een persona. Alle informatie die je verzamelt, zet je om in een gedetailleerde beschrijving van een persoon. Deze persoon is representatief voor de doelgroep of een deel daarvan. Het voordeel van het maken van een persona is dat de informatie over de doelgroep gaat leven. Bijvoorbeeld: je doelgroep bestaat uit onderwijskundigen die bij organisaties werken op een learning & development.

De mindset die in deze fase belangrijk is: open en nieuwsgierig, zonder oordeel

Probleem beschrijven

In deze fase ga je het complexe probleem of vraagstuk beschrijven. Je gaat na wat de huidige situatie is en wat daarin wel werkt en niet werkt. Je brengt in kaart wat de gewenste situatie is en welke doelen je wilt behalen. Ook sta je stil bij wat hierin uitdagingen, pijnpunten en randvoorwaarden zijn. Wat maakt het probleem zo lastig om op te lossen? Er zijn verschillende manieren om inzicht te krijgen in het probleem:

  • Interviews afnemen
  • Werksessie met stakeholders
  • Deskresearch 

Het resultaat is dat je een beschrijving van het probleem of vraagstuk hebt. Een mindmap kan hierin ondersteunend zijn. Om vanuit de verschillende doelgroepen het probleem te definiëren kun je werken met een projectverhaal waarin je inzoomt op wie, wat en waarom. Voorbeelden:

  • Als medewerker wil ik inzicht in hoe ik een klantvriendelijk een klacht afhandel zodat ik geen stress ervaar door de schreeuwende klanten die ik aan de lijn krijg.
  • Als proceseigenaar wil ik de oorzaken van de klachten kunnen opsporen waarmee we gerichte verbeteracties kunnen initiëren zodat de doelstellingen behaald worden. 
  • Als manager wil ik in kunnen spelen op de oorzaak van de klachten van klanten zodat het ziekteverzuim binnen de afdeling vermindert. 

Voor de volgende fase is het helpend om het probleem om te zetten in een hoe-kunnen-we-vraag. 

De mindset die in deze fase belangrijk is: open en nieuwsgierig, zonder oordeel

Ideeën genereren 

Als je het probleem in kaart hebt gebracht is de volgende stap het genereren van zoveel mogelijk oplossingen. Je kunt niet gek genoeg denken in deze fase. Uiteindelijk ga je van divergeren naar convergeren om tot een oplossing te komen die je gaat uitwerken en testen. De overige ideeën zet je op de reservebank. 

Er zijn verschillende manieren om ideeën te genereren: 

  • Brainstormtechnieken
  • Brainwriting 
  • Denkhoeden Bono 

Er zijn verschillende manieren om tot één oplossing te komen:

  • COCD-box (how, now, wow)
  • Stickers plakken 
  • Prioriteren

De mindset die in deze fase belangrijk is: alles is goed, negeer de beren op de weg

Prototype 

Nadat je een oplossing gekozen, ontwikkel je voor Tijs Onderwijs een simpele en goedkope versie van het gewenste product. Misschien maak je een visuele weergave van de oplossing, ga je het daadwerkelijk bouwen of speel je het na. Je experimenteert met verschillende uitwerkingen én je krijgt hierdoor inzicht in wat werkt en wat minder goed werkt. Het resultaat kan een storyboard zijn, een learner journey of een globaal draaiboek. Dit ligt er natuurlijk aan de oplossing die je kiest. De mindset die in deze fase belangrijk is: houd het simpel, ‘fail fast’ en experimenteer. 

Testen

In de laatste fase ga je de uitwerking van de oplossing testen. Dit kun je doen door een pilot op te zetten en de doelgroep hiervoor uit te nodigen. Zet de pilot op als een onderzoek en stel van tevoren vast wat je wil onderzoeken en bij wie. Ga na hoe je feedback ophaalt, zodat je de gerichte input krijgt om het product mee aan te passen. Een draaiboek kan ook helpend zijn in de organisatie. Door de informatie die je verzamelt genereer je nieuwe inzichten die in alle voorgaande fases voor aanpassingen kunnen zorgen. Dit helpt je om het probleem daadwerkelijk op te lossen. Andere methodes uit het boek Design Thinking van Den Dekker (2019) zijn:

  • Design critique 
  • Desktop walkthrough 
  • Feedbackformulier prototypes 
  • Focusgroep 

De mindset die in deze fase belangrijk is: doel en doelgroep centraal, stel je kwetsbaar op.

Grondhoudingen die belangrijk zijn bij design thinking

Designthinkers denken op een andere manier na over complexe problemen, dit leidt tot verrassende en innovatieve oplossingen die aansluiten bij de behoefte van de klant (Den Dekker, 2019). Bij design thinking zijn volgens Den Dekker (2019) zes grondhoudingen van belang. Deze grondhoudingen zorgen ervoor dat je anders naar de wereld kijkt en andere mogelijke oplossingen ziet. De grondhoudingen zijn: 

  1. Denk flexibel
  2. Werk integraal
  3. Leef je in
  4. Werk samen
  5. Verbeeld het je 
  6. Experimenteer erop los 

Denk flexibel 

Je wilt een probleem van allerlei kanten kunnen bekijken. Flexibel denken houdt in dat je kunt balanceren tussen divergeren en convergeren, analyse en synthese, inzoomen en uitzoomen en optimisme en een kritische blik. 

Werk integraal 

Het is belangrijk dat je je specialistische kennis inbrengt en tegelijk in staat bent om over de grenzen van je eigen vakgebied heen te kijken en verbindingen te leggen. Als je dit kunt ben je een T-shaped person. Deze term is afkomstig van McKinsey. 

Leef je in

Dit gaat over het ontwikkelen van je empathisch vermogen. Ben je in staat om jezelf in te leven in de ander vanuit een open en nieuwsgierige houding. Ook speelt hierin luisteren zonder oordeel een rol. 

Werk samen

Een interdisciplinair team waarin je samenwerkt, reikt verder dan multidisciplinair team. Je houdt je niet vast aan je eigen vakgebied. Verschillende perspectieven worden vanuit verschillende disciplines gecombineerd. 

Verbeeld het je

Leren om te visualiseren en vanuit daar prototypes te ontwikkelen is essentieel als grondhouding. Ook het vertellen van verhalen maakt hier onderdeel vanuit. 

Experimenteer erop los

Leer experimenteren en houd oog voor serendipiteit. Dit houdt in dat je door puur toeval iets onverwachts en bruikbaars vindt terwijl je er niet eens naar op zoek was. 

Rollen bij design thinking

Volgens Den Dekker (2019) zijn er vier rollen te verdelen binnen het team. 

  • Teamcaptain
    Dit is de meewerkend voorman die ervoor zorgt dat er voortgang wordt geboekt. Ook bewaakt de teamcaptain het proces tijdens de sessies en in het totaal. 
  • Klantambassadeur. Deze persoon stimuleert de anderen om telkens door de ogen van de doelgroep naar het proces te kijken. 
  • Challenger. De challenger zorgt ervoor dat het designteam scherp blijft op de mogelijkheden tot innovatie en haalbaarheid van de oplossingen. 
  • Verbinder. Deze persoon verbindt het team met de interne organisatie en daarbij behorende stakeholders. 

Optioneel: maak je teamleden verantwoordelijk voor het bewaken van de grondhoudingen door een experimenteer-goeroe toe te voegen of een master of fun. 

Onze collega Lotte schreef ooit de volgende blog over design thinking: