The right way to be wrong

Verkeersbord wrong way
Het is een hot topic: fouten maken
Er bestaat zelfs een Instituut voor Faalkunde. En nog een voor Briljante Mislukkingen. Vorige maand kon je een heus Faalfestival bezoeken in de Jaarbeurs. Maar hoe zit het met leren van fouten op het werk? Benieuwd naar
een effectieve strategie voor het leren van fouten die past bij jouw organisatie?

Op EMC’s Friends Only Event gaf ik samen met collega Martine de workshop: 'Fouten maken, vieren of voorkomen?' Het lijkt simpel. Dat we leren van fouten, krijgen we van kleins af aan mee. Toch voorkomen we ze liever. Ik wel, in ieder geval. En zeker op werk. Ik hoopte dat de workshop drukbezocht werd en ik wilde alle deelnemers iets nieuws meegeven over dit onderwerp. Bij het schrijven van deze blog is het precies zo, ik hoop dat heel veel mensen mijn blog lezen, want anders heb ik het gevoel dat ik gefaald heb. Gelukkig (of helaas) werkt het bij anderen hetzelfde. In organisaties is leren van fouten een zeldzaam gegeven. Maar waarom? We doen het fout!
20 jaar onderzoek naar fouten maken op werk
De meeste mensen zien falen als slecht. En we denken dat leren van fouten eenvoudig is. Toch is het makkelijker gezegd dan gedaan, concludeert Amy Edmondson. Zij deed meer dan twintig jaar onderzoek naar fouten maken op het werk.

* Ten eerste zijn fouten soms slecht, maar soms ook onvermijdelijk en in andere gevallen zelfs goed. (Daarover straks meer.)

* Ten tweede is het leren van fouten op het werk allesbehalve eenvoudig. De benodigde houding en geschikte activiteiten om fouten op te sporen en te analyseren ontbreken in de meeste organisaties.

* Ten derde worden strategieën voor hoe we moeten leren in specifieke contexten ondergewaardeerd. Ja: voor het leren van fouten zijn specifieke strategieën nodig.

Falen en schuld

Dat falen een negatieve lading heeft, is niet zo gek. Falen en schuld gaan hand in hand in de meeste huishoudens, organisaties en culturen. Ieder kind leert een keer dat het toegeven van fouten gelijkstaat aan schuld bekennen. En daarop volgt meestal geen beloning. En op het werk is dat niet anders. Het is daarom niet vreemd, dat we niet staan te springen om fouten te maken, en om ze toe te geven. Tegelijkertijd wordt er op het werk in 70-90% van de gevallen wel een schuldige aangewezen. Dit is waarom de meeste mensen en organisaties niet de beloning krijgen voor het maken van fouten: leren. Voor bijna iedereen is fouten maken verbonden met schuld. En daarom verbergen we fouten, of we willen ze voorkomen ten koste van alles.

Fouten tolereren en presteren

In onze workshop gaf iedereen aan dat fouten maken onlosmakelijk verbonden is met leren. En dat het maken van fouten soms onvermijdelijk is. Tegelijkertijd gaven sommigen aan, dat ze bang zijn dat als we fouten tolereren, mensen hun best niet meer doen. En zij zijn hierin niet alleen. Dit dilemma houdt leidinggevenden over de hele wereld bezig: hoe reageer je constructief op fouten, zonder dat je de boodschap geeft dat mensen hun best niet meer hoeven te doen? Volgens Edmondson is deze zorg gebaseerd op een foute tweedeling. Een cultuur die veilig genoeg is om fouten toe te geven en te rapporteren kan prima tegelijk bestaan met hoge standaarden voor presteren. Hiervoor is echter wel een dieper begrip nodig in het maken van fouten.
Oorzaken van falen
>
Voor de meeste mensen is de eerste neiging om te denken in gevolgen van de fout: bijvoorbeeld een hoge boete of het niet binnenhalen van een nieuwe klant. Maar is het niet logischer om te kijken naar de oorzaak ervan? Edmondson ontwierp een spectrum, dat het mogelijk maakt fouten naar oorzaak te categoriseren. Fouten zijn hiermee in te delen in drie categorieën:
--> te voorkomen fouten;
--> onvermijdelijke fouten;
--> intelligente fouten.
Dit spectrum helpt om te kijken naar waarom een fout wordt gemaakt, in plaats van naar wie een fout maakt. En kan een eerste stap zijn om een effectieve strategie te ontwikkelen voor het leren van fouten die past bij jouw organisatie.

Hoe voorkom je fouten in voorspelbaar werk?
Sommige fouten vallen in de categorie: ‘slechte fouten’. We maken liever geen fouten bij productie- of routinewerk. De oplossing ligt vaak in goede leerinterventies of ondersteuning in het werk. Als dit niet lukt, kan het zijn dat iemand bewust van het proces afwijkt, niet oplette, of niet over de vaardigheden of voorwaarden beschikt om het werk uit te voeren. Een analyse van de oorzaak van het probleem, maakt het mogelijk te leren van de fout en een geschikte oplossing te bedenken.

Wat zijn onvermijdelijke fouten in complexe systemen?
Veel fouten in organisaties zijn verbonden aan de onzekerheid van het werk. Wanneer de specifieke combinatie van omstandigheden nieuw is, is het maken van fouten onvermijdelijk. Goede procedures en ondersteuning helpen, maar je kunt het niet helemaal voorkomen. Deze fouten als slecht beschouwen is onjuist en werkt averechts. Een juiste aanpak is het tijdig identificeren van kleine fouten en corrigeren, om grote fouten te voorkomen. En dat kan alleen als er openheid over bestaat.

Hoe je met intelligente fouten de concurrentie voorblijft.
De fouten in deze laatste categorie kunnen zelfs als goed worden beschouwd. Dit soort fouten voorzien de organisatie van waardevolle kennis, waardoor de organisatie kan groeien en competitie kan voorblijven. Wanneer je antwoorden zoekt op het onbekende, is experimenteren noodzakelijk. Innovatieve producten en het testen van klantreacties in een nieuwe markt bijvoorbeeld vragen om experimenten. De truc hierbij is om snel goede fouten te maken, en de experimenten niet groter dan nodig.

Waar begin je?
Het tolereren van onvermijdelijke en intelligente fouten, zorgt er niet voor dat medewerkers minder presteren. Tolerantie is juist nodig om te leren van deze fouten. Zorg dat er in je organisatie gedeeld begrip ontstaat over fouten en wat wel en niet wordt getolereerd. Maar met dit inzicht, ben je er nog niet. Fouten moeten consistent gerapporteerd worden, zodat er een systematische analyse plaatsvindt. Falen blijft emotioneel beladen, waardoor sterk leiderschap nodig is om dit op gang te brengen. Begin met het stellen van de vraag: ‘wat gebeurde er?’, in plaats van ‘wie deed het?’. En zoek proactief naar mogelijkheden om te experimenteren. Kies ten slotte een boodschap over fouten maken, die past bij de organisatie én bijdraagt aan het leren van fouten.


Meer weten?
Jeuken je handen om mij te helpen om te leren van mijn blogfouten? Of vind je ‘t leuk om met mij in gesprek te gaan over hoe je het goed fout doet? Ben je op zoek naar artikelen of materialen over dit thema? Wil je hierin samen met jouw team een korte interactieve workshop volgen? Laat dan een reactie achter of neem contact met mij op via iboomsma@emcperformance.nl.

Bron: Strategies for Learning from Failure (Edmondson, 2011).

The right way to be wrong

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *