Teamwork in de Spaanse zon

Je zag heel kort een verstrakte blik in de ogen van het Vueling- personeel. Een van de collega’s had net een boodschap gekregen en gaf dit in rap Spaans door aan haar collega’s. Er was eerder al een half uur vertraging, men deed al de uiterste best om vriendelijk te blijven tegen een aantal nors kijkende en (iets te luid) zuchtende passagiers, maar nu kwam er nog iets bij: In ontroerend slecht, maar wel verstaanbaar Engels werd ons medegedeeld dat het vliegtuig opnieuw vertraging zou hebben wegens een lekke band.

Onzichtbaar signaal
Ongelovig keken wij en andere  passagiers elkaar aan. Sommigen begonnen te gniffelen, anderen luid te klagen, maar wat deed het cabinepersoneel? Het leek of een onzichtbaar signaal werd doorgegeven: men bleef vriendelijk; hielp de passagiers met koffers uitladen; kinderen werden extra gesteund, kortom door het teamwork van Vueling verliep het verlaten van het vliegtuig zeer soepeltjes en gingen de passagiers weer terug naar de wachtruimte om gedwee de 2e wachttijd in te gaan.

Teamwork en klantgerichtheid
Het zou maximaal een uur duren. Terwijl ik daar zo zat, moest ik denken aan wat ik zag, dat teamwork en wat ik jaren geleden voor een grote bank had mogen begeleiden: Training en advies geven over teamwork en klantgerichtheid. Men had bij de bank gekozen voor een afkorting: OPEN.

Iedereen moest ‘OPEN” zijn
De O staat voor “Ondernemend” Iedereen moet zoveel mogelijk ondernemend zijn, kansen zien en verder kijken dan de eigen werkplek. De P staat voor ‘Proactief” : het herkennen van klantgedrag (ken de types en hun eigenaardigheden) en reageer daar adequaat op. Wees ook servicegericht zo stelde men. De E staat voor “enthousiast”: je moet trots zijn op het bedrijf (dus nooit negatief doen over het bedrijf op verjaardagfeestjes e.d.) en , een mooi woord: ‘gepassioneerd’ zijn en dit uitstralen. En tenslotte:de N staat voor “nooit alleen”. Dus : elkaar helpen; de klant aan elkaar overdragen (met de juiste informatie) en streven naar samenwerken. (en dan samenwerken aan elkaar geschreven) . Kortom: iedereen moest “OPEN” zijn en pas als je ervoor zorgt dat je dit intern goed geregeld hebt, is het mogelijk dit extern uit te stralen. Dan wordt het externe klantgerichtheid.

Gepassioneerd (Spaans!)
Het wachten op de reparatie van het vliegtuig viel mee. Het uur was nog niet voorbij of er werd omgeroepen dat we het vliegtuig weer in mochten. Het personeel van Vueling was OPEN dat zag je zo: ze straalden interne klantgerichtheid uit; waren enthousiast; gepassioneerd (Spaans!) en werkten echt samen. Dat straalden ze uit naar ons, hun klanten. Het is nooit zo moeilijk om aan bepaalde werkpunten te werken als het rustig en ontspannen is. Het komt er juist op aan als er spanning en hoge werkdruk is en dan moet het teamwork eruit komen. Nou dat zat bij deze OPEN-Spanjaarden wel goed. Spanje, een land in crisis, jawel, maar met een OPEN-mentaliteit komt men er wel. Met een glimlach op mijn gezicht vertrok ik naar de Spaanse zon.