KLM

Hoe sluit Learning & Development aan op de performance verbetering van de business?

KLM Learning & Development (L&D) gaat voor aantoonbaar resultaat

Moving your World by creating a memorable experience is een belangrijk uitgangspunt van KLM. Het veranderde product en service in de KLM World Business Class is hier een voorbeeld van. Het nieuwe concept heet ‘Anytime for You’(A4U) en hierbinnen staat een ‘on demand service’ centraal.

L&D heeft voor de Cabin Attendants (CA’s) die in de Business Class werkzaam zijn een leertraject ontwikkeld en vroeg EMC ter ondersteuning in het evaluatietraject van het leertraject.

Het leertraject
Om dit nieuwe concept te introduceren, is er een leertraject ontwikkeld dat bestaat uit een e-learning, een interactieve workshop en een performance support app. Marty Aarts, learning consultant L&D, vindt het belangrijk dat ook het effect van dit leertraject gemeten wordt. Hiermee toon je het succes van het leertraject in het behalen nieuwe kennis en vaardigheden. Maar ook hoe het leertraject bijdraagt aan een verbeterde passagierstevredenheid. We vinden antwoord op de vraag: ‘Hoe kun je als afdeling L&D in deze veranderlijke wereld aansluiten op de performance verbetering van de business?’ ‘Leren en presteren gaan hand in hand’, weet Marty. ‘Maar als je dat roept, moet je dat ook kunnen aantonen.’

Evaluatie & Effectmeting
En daar kwamen wij om de hoek kijken. Stephan Obdeijn, senior adviseur en expert op het gebied van evaluatie en effectmeting, ging samen met Marty deze uitdaging aan. ‘Stephan helpt ons vaker bij de uitvoering van evaluaties’, geeft Marty aan. Marty heeft dus ervaring op het gebied van evaluatie en effectmeting. In het evaluatietraject wil Marty graag zijn collega’s meenemen, waardoor KLM ook investeert in de ontwikkeling van haar eigen L&D medewerkers. Een double loop learning.

Maar wat is nou precies evalueren en effectmeten?
Stephan: ‘Evalueren is het verzamelen van gegevens om te constateren of de vooraf vastgestelde doelstellingen zijn bereikt. In het kader van de vluchten Amsterdam Johannesburg betekent dit dat we onder andere gebruik hebben gemaakt van de input van de CA’s. Denk aan de antwoorden uit de vragenlijsten, interviews en daarnaast gebruikten we gegevens uit klanttevredenheidsonderzoeken en uit de gebruiksgegevens van de App. Met deze data kun je ook vaststellen of het gewenste effect is bereikt.’

Waar begin je mee?
Als je het effect van een leertraject wilt weten, dan begin je bij het begin. ‘Is het duidelijk wat de vraag vanuit de business is en waar het leertraject aan bij moet dragen?’ Deze vraag werken we uit in een effectmetingsplan. Je stelt vast wat en op welke wijze je wil evalueren . Voor A4U was dat bijvoorbeeld meer persoonlijke aandacht voor de passagier en een hogere klanttevredenheid. Een belangrijk onderdeel van het effectmetingsplan is vaststellen hoe je aan de gewenste data komt. Stephan: ‘De afdeling Customer Insight beschikt over veel gegevens waar je als L&D afdeling goed gebruik van kan maken.’

En hoe koppel je prestaties van mensen aan bedrijfsresultaten?
‘Het ontwikkelen van mooie leerproducten en -diensten draagt bij, maar het op de juiste manier wegzetten is ook onderdeel van het succes’ aldus Marty. ‘Voor L&D is het juist interessant om aan te tonen dat bedrijfsresultaten mede verbeteren door het leertraject. “Zijn we als afdeling in staat om aan te sluiten bij de prestaties van ons bedrijf?” Met de resultaten van het leertraject voor A4U hopen wij de business duidelijk te kunnen maken dat hiervan sprake is. We kunnen een goede bijdrage leveren aan performance van de CA’s en daarmee ondersteunend zijn aan de verbeterde “Customer Experience.’’

Leuke feitjes over dit traject:
• Anytime for You is gestart als pilot op de vlucht Amsterdam – Johannesburg en terug.
• Bij de eerste 120 uitgestuurde evaluaties naar de deelnemers was er een response van 81%.
• Dit concept is nu ook uitgebreid wordt op vluchten vanuit Amsterdam naar Bangkok. Tokyo zal de 3e bestemming zijn.
• CA’s zich vrijwillig hebben aangemeld voor de vluchten met dit concept en zeer enthousiast zijn
• Het leertraject vindt direct vóór een vlucht plaats en daardoor kunnen de CA’s het geleerde direct toepassen.
• De CA’s het leertraject hoger dan een 8,0 waarderen.
• De CA’s via Yammer spontaan onderling ervaringen uitwisselen.
• De App nodig is om het werk te kunnen doen en de support ook direct hieraan is gerelateerd.
• Senior Pursers bevestigen dat de CA’s de gewenste vaardigheden laten zien.
• De tevredenheid van KLM klanten toeneemt

In het eerste kwartaal van volgend jaar verwachten Marty en Stephan de eindresultaten van hun evaluatie en effectmeting te kunnen presenteren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe jouw reactie gegevens worden verwerkt.